民法的基本原则概述
民法的基本原则是民事立法、民事活动和民事司法的基本准则，是民事立法、司法、执法、守法和民事活动总的指导思想和根本法律准则。民法的基本原则虽不直接涉及当事人的具体权利义务，但其效力却贯穿整个民法规范的始终。基本原则属于强行性规范，不允许当事人排除适用。民法的基本原则，多数对于全部民事法律关系适用，有些仅对部分适用，但这并不影响其基本原则的性质。(如自愿原则对物权的种类和内容就不适用)
一、平等原则
第四条民事主体在民事活动中的法律地位一律平等。
平等原则主要体现在:
1、民事权利能力平等。
《民法典》第14条规定，自然人的民事权利能力一律平等。
民事权利能力平等，即民事主体资格平等。自然人自出生时起就具有民事权利能力，享有平等的民事主体资格。法人自有效成立时起，具有民事权利能力，享有民事主体资格。法人的业务性质不同，具体业务范围也不同，但法人的民事主体资格是平等的。具有民事主体的自然人、法人和非法人组织的民事主体资格一律平等。
2、民事主体地位平等。
在民事法律关系中，没有领导和被领导的关系，即使在行政上有隶属关系的上级组织与下级组织，在民事法律关系中，其法律地位也是平等的。无论自然人还是法人，不论所有制性质为何，不论经济实力强弱，民事主体的任何一方都没有凌驾于另一方之上的特权。在一定的财产关系范围内，国家也是民事主体，国家作为民事主体，与其他民事主体也处于平等地位。
3、民事权益平等地受法律保护。
作为民事主体的自然人、法人和非法人组织的合法的民事权益都平等地受民法保护，任何组织和个人都不得侵犯。作为调整平等主体的财产关系的民法对财产的保护方法，主要是支付违约金、返还被侵占的财产、赔偿损失等，并不因为民事主体的所有制性质不同或者经济实力不同，保护就不同，承担民事责任就不同。社会上存在的分配不公、贫富差距悬殊等问题，是行政法、经济法和社会保障法需要解决的问题;民法可以在其功能范围内保护弱者，限制形式上平等而事实上不平等的现象。
二、自愿原则(又称意思自治原则，是民法的核心原则)
第五条民事主体从事民事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。
自愿原则是指民事主体根据自己的意愿，自主地行使民事权利，参与民事法律关系，国家对于民事关系不过多干预，其实质是民事主体根据自己的意愿从事民事活动并承担相应的法律后果。
自愿原则是民法调整的财产关系和人身关系的特征的突出反映。没有自愿，商品交换关系难以进行，婚姻关系难以成立，遗嘱制度也不能存在，自愿原则是民法的核心原则。
自愿原则主要体现在:
1、民事主体根据自己的意愿自主行使民事权利。民事主体有自主占有、使用或者处分其所有物，发表作品，转让专利权，设立遗嘱等权利。为体现自愿原则，民事法律有较多的任意性规范。
2、民事主体之间自主协商设立、变更或者终止民事法律关系。
3、当事人的意愿优于任意性民事法律规范。在民事立法上特别是合同法上规定有较多的任意性规范，在有任意性规范的情况下，当事人的协议的效力优于任意性规范的效力。在继承关系中，在有遗嘱的情况下，优先适用遗嘱继承。
4、自愿原则主要体现在合同领域，物权领域由于奉行“物权法定原则”，使得自愿原则适用的空间受到了一定限制。当然，物权人对于物的处分(包括事实上的处分和法律上的处分)自由仍是自愿原则在物权法领域的重要体现，因此将自愿自愿视为民法的核心原则是毫不为过的。
三、公平原则
第六条民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。
(一)公平原则是公平观念在民法上的体现，公平原则体现了民法促进社会公平正义的基本价值，对规范民事主体的行为发挥着重要的作用。
(一)公平原则的内涵
1、公平原则要求民事主体本着公平正义的观念实施民事法律行为。
2、公平原则还是民事活动的目的性评价标准。当一项民事活动是否违反公平原则难以从行为本身和行为过程作出评价时，就需要从结果上是否符合公平的要求来评价。如果交易的结果造成当事人之间极大的利益失衡，除非当事人自愿接受，否则法律将适当的调整。
3、公平原则还是法律适用的原则，即当民法规范缺乏具体规定时，可以根据公平原则来设立、变更和终止民事法律关系。
4、公平原则又是司法原则，即法官的司法判决要做到公平合理，当法律缺乏具体规定时，应根据公平原则作出合理的判决
5、公平原则还是解释意思表示的和法律所应当遵循的原则。
(三)公平原则主要体现在:
1、当事人的权利与义务的平衡。
当事人之间设立的相互的权利与义务应当是平衡的。在合同关系中的公平不是要求绝对等价，一般应当有相近的价值。当事人出于自愿形成利益的不平衡的，法律上不作限制，以体现自愿原则。民法规定的当事人之间的权利与义务体现了公平原则，当事人除另有约定外，通常都以法律规定作为处理其相互关系的依据。
民法还规定，对显失公平的民事法律行为，当事人有权请求撤销(《民法典》第 151条)。合同订立后，在发生情事变更时，应当根据公平原则，变更或者解除合同(《民法典》第 533条)。
2、当事人承担民事责任的平衡。
例如，在适用过错责任原则的情况下，由有过错的一方承担责任，双方都有过错的，由双方各自承担相应的责任;在赔偿损失责任中实行过失相抵，损益相抵。法律规定在一定情况下适用无过错责任原则，例如从事高度危险作业，造成他人损害时，不论从事高度危险作业者有无过错，都应当承担民事责任，体现了对弱者的保护。《民法典》第 591条第1款规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。这些规定都体现了公平原则。
3、风险负担的平衡。
在合同履行过程中有时会发生意外风险，风险损失应由哪一方负担，应当根据公平原则确定。例如，在一般情况下，所有权转移，风险即随之转移。
四、诚实信用原则
第七条民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
(一)诚实信用原则主要是针对民事法律关系中的弄虚作假、欺骗他人、损人利己的行为而形成的基本原则。诚实信用原则侧重于对民事主体的主观要求，但是判断是否违反诚实信用原则，需要客观地衡量当事人之间的利益来认定。
(二)诚实信用原则主要体现在:
1、在设立或者变更民事法律关系时，不仅要求当事人诚实、不隐瞒真相、不作假、不欺诈，还应当给对方提供必要的信息。
2、民事法律关系建立后，当事人应当恪守诺言，履行义务，维护对方的利益，满足对方的正当期待，应当“根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”(《民法典》第 509条第2款)。
3、应尽依善意的方式行使权利，在自己获得利益的同时应充分尊重他人利益和社会利益，不得滥用权利，加害于他人，在民事法律关系终止后，当事人应当为维护对方的利益，实施一定行为或者不实施一定行为。例如，合同的权利义务终止后，当事人应当遵守诚实信用原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。离婚时，如一方生活困难，另一方应从其住房等个人财产中给予适当帮助。
诚实信用原则是市场经济活动中的道德规范在法律上的表现。诚实信用原则反映商业道德，适用于交易关系，是债法的主要准则，债法中的其他原则如情势变更、禁止暴力、附随义务等起源于诚实信用原则，并受诚实信用原则，并受诚实信用原则指导。诚实信用原则作为现代民法的“帝王原则”，具有强大的法律功能:
1、确立行为规则的功能。在合同领域，诚信原则产生的协助义务是合同义务的重要来源。在物权领域，诚信原则是物权行使的基本准则。在侵权领域，诚信原则是确定行为人是否对他人负有义务的依据。如现代侵权责任领域确定了安全保障义务，这意味着从过去“无害他人”的普遍义务转变为在特定情况下要求行为人适当地爱他人，以维护人与人之间的和平友爱，再如现代侵权责任领域承认了商业侵权的概念，在商业领域中违反诚信原则的欺诈行为也被认定为侵权，这表明诚信原则在侵权责任领域得到了扩大。
2、填补法律和合同漏洞的功能。如存在法律漏洞，法官可以运用称心原则对法律漏洞作出填补。如当事人对合同条款没有约定或者约定不明确的，法官也可以根据诚信原则来填补这些合同漏洞。
3、衡平的功能。诚信原则要求平衡当事人之间以及当事人于社会之间的各种利益之间的各种利益。
4、解释的功能。对法律与合同条款的含义在理解上存在争议时，法官可以根据诚信原则来解释法律与合同条款。
五、公序良俗原则
第八条民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。
公序良俗可以分为公共秩序和善良风俗构成，具体详见【民事法律行为效力】笔记章节
六、绿色原则
第九条民事主体从事民事活动，应当有利于节约资源、保护生态环境。
坚持绿色原则，就是要坚持人与自然和谐的和谐价值观。绿色原则要求民事主体在从事民事活动时，应以是否有利于节约资源、保护生态环境作为应否从事相关民事活动的考量标准。民事主体履行合同，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态(《民法典》第509条);
在不能确定包装方式时，出卖人应当采取足以保护标的物且有利于节约资源、保护生态环境的包装方式。民事主体从事民事活动，违反国家规定造成生态环境损害的，应承担相应修复和赔偿损失的民事责任(《民法典》第1234条、第1235条)
七、禁止权利滥用原则
我国《宪法》第51条规定，中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。《民法典》在一般规定中未规定禁止权利滥用原则，但在民事权利章中于第132条规定:“民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。“红本教材作者魏振瀛认为禁止权利滥用应当成为我国民法的基本原则。
禁止权利滥用原则是民事主体行使民事权利的界限。权利都有一定的界限，没有不受任何限制的权利。行使民事权利，超出了一定界限而损害他人权益或者公共利益的，是权利滥用。通说认为，构成权利滥用需具备三个条件:一是当事人有权利存在;二是权利人有行使权利的行为;三是当事人的行为有滥用权利的违法性。
关于礼的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。
1、从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。
首先，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。
其次，起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼。礼
2、从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。
原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。
(二)中国礼仪的发展
礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。
1．礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
2．礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，如周代的《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2 000多年的历史中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。
3．礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。
孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。
孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看做是人的善性的发端之一。
荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看做是做人的根本目的和最高理想，“礼者，人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想，又是行为过程。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”
管仲把“礼”看做是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。
4．强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)
在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。
纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。
5．现代礼仪的发展
辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐渐被抛弃，同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。
三、东、西方礼仪的差异
东方礼仪主要指中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等为代表的亚洲国家所代表的具有东方民族特点的礼仪文化。西方礼仪主要指流传于欧洲、北美各国的礼仪文化。
1．在对待血缘亲情方面
东方人非常重视家族和血缘关系，“血浓于水”的传统观念根深蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。
西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。
2．在表达形式方面
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚。东方人以“让”为礼，凡事都要礼让三分，与西方人相比，常显得谦逊和含蓄。
在面对他人夸奖所采取的态度方面，东、西方人不相同。面对他人的夸奖，中国人常常会说“过奖了”、“惭愧”、“我还差得很远”等字眼，表示自己的谦虚；而西方人面对别人真诚的赞美或赞扬，往往会用“谢谢”来表示接受对方的美意。
3．在礼品馈赠方面
在中国，人际交往特别讲究礼数，重视礼尚往来，往往将礼作为人际交往的媒介和桥梁。东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。
西方礼仪强调交际务实，在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。
同时在送礼和接受礼品时，东西方也存在着差异。西方人送礼时，总是向受礼人直截了当地说明：“这是我精心为你挑选的礼物，希望你喜欢”，或者说“这是最好的礼物”之类的话；西方人一般不推辞别人的礼物，接受礼物时先对送礼者表示感谢，接过礼物后总是当面拆看礼物，并对礼物赞扬一番。而东方人则不同，中国人及日本人在送礼时也费尽心机、精心挑选，但在受礼人面前却总是谦虚而恭敬地说“微薄之礼不成敬意，请笑纳”之类的话。东方人在受礼时，通常会客气地推辞一番。接过礼品后，一般不当面拆看礼物，惟恐对方因礼物过轻或不尽如人意而难堪，或显得自己重利轻义，有失礼貌。
4．在对待“老”的态度方面
东西方礼仪在对待人的身份地位和年龄上也有许多观念和表达上的差异。东方礼仪一般是老者、尊者优先，凡事讲究论资排辈。
西方礼仪崇尚自由平等，在礼仪中，等级的强调没有东方礼仪那么突出，而且西方人独立意识强，不愿老，不服老，特别忌讳“老”。
5．在时间观念方面
西方人时间观念强，做事讲究效率。出门常带记事本，记录日程和安排，有约必须提前到达，至少要准时，且不应随意改动。西方人不仅惜时如金，而且常将交往方是否遵守时间当作判断其工作是否负责、是否值得与其合作的重要依据，在他们看来这直接反映了一个人的形象和素质。
遵守时间秩序，养成了西方人严谨的工作作风，办起事来井井有条。西方人工作时间和业余时间区别分明，休假时间不打电话谈论工作，甚至在休假期间断绝非生活范畴的交往。相对来讲，中国人使用时间比较随意，时间观念比较淡漠。包括改变原定的时间和先后顺序，中国人开会迟到，老师上课拖堂，开会作报告任意延长时间是经常的事。这在西方人看来是不可思议的，他们认为不尊重别人拥有的时间是最大的不敬。
6．在对待隐私权方面
西方礼仪处处强调个人拥有的自由(在不违反法律的前提下)，将个人的尊严看得神圣不可侵犯。在西方，冒犯对方“私人的”所有权利，是非常失礼的行为。因为西方人尊重别人的隐私权，同样也要求别人尊重他们的隐私权。
东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里间的相互关心，问寒问暖，是一种富于人情味的表现。
四、礼的概念与内涵
(一)礼、礼貌、礼节与礼仪
1．礼
礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成、共同认可的行为规范。还特指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在《中国礼仪大辞典》中，礼定义为特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。“礼”是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。
2．礼貌
礼貌：人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。
3．礼节
礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。
4．礼仪
礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。
礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。
狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
(二)礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼是一种社会道德规范，是人们社会交际中的行为准则。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；谙熟礼节却流于形式，充其量只是客套。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
五、礼仪的功能
1．教育功能
礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，体现着社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。让国民都来接受礼仪教育，可以从整体上提高国民的综合素质。
2．沟通功能
礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。
3．协调功能
在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系人际之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。
4．塑造功能
礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一。礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我并潜移默化地熏陶着人们的心灵。人们的谈吐变碍越来越文明，人们的装饰打扮变得越来越富有个性，举止仪态越来越优雅，并符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
5．维护功能
礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐，同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加和谐稳定。
第二节旅游礼仪的特征与原则
旅游礼仪：是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
一、旅游礼仪的特征
1．广泛性
现代旅游包含行、吃、住、游、购、娱六大环节，是综合性强、跨度大的服于务性行业，其接待与服务工作涵盖面广。旅游的六大环节都需要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，旅游礼仪贯穿整个旅游活动的全过程，任何一个环节工作出现差错，都会影响旅游业的整体形象。因此只有提高全行业的礼仪素养，每个环节都严格按照旅游礼仪的各种规范接待宾客，并注意各行业(部门)间的协调与衔接，才能适应旅游者的消费需求。
2．实用性
旅游礼仪直接服务于旅游行业，是礼仪在旅游活动中的具体应用，具有很强的实用性和针对性。不同的旅游服务门类，各有其特点，接待程序、操作规范也不相同。因此不同的服务门类、不同的部门，甚至不同的岗位，都有自己针对性很强的礼仪规范。如酒店、旅行社都有自己一整套礼仪规范；在交通服务方面，飞机、火车、轮船和汽车的接待服务礼仪也各有区别。
3．共同性
旅游礼仪的共同性是指它的一些规范要求，是人们在旅游接待过程中应该共同遵守的。尽管旅游业涉及的“六大要素”有接待程序和接待规范上的差异，但都是在旅游接待活动中调节客人与业者相互之间最一般关系的行为规范，礼仪基本内涵是一致的。“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是旅游行业各个部门共同的行为准则，是旅游行业全体成员应该共同遵守的人际和社交的准则。
4．灵活性
旅游礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。旅游工作者应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。同时旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异，充分尊重他们的礼俗禁忌，更加体贴周到地接待好每一位客人。
二、旅游礼仪的基本原则
1．尊重原则
现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只
2．“一视同仁”原则
服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3．热情原则
能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4．合宜原则
现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5．宽容原则
礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6．自律原则
礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径
修养：指一个人在道德、学识、技艺等方面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到一定的境界。
礼仪修养：指人们按照一定的礼仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
1．礼仪修养反映了一个国家的形象
来自五湖四海的旅游者，不可能有较长时间来了解某一地区或者国家，他们往往通过与其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。
2．礼仪修养是旅游优质服务的关键
在旅游活动中旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。研究表明，在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者“宾客至上”的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。
3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂
旅游服务接待工作接触面广，不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同，在旅游服务过程中，发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷，需要旅游工作人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是物质性服务引起的还是精神性的服务引起的，也不管是我方的原因还是旅游者的问题，处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况，都要发扬“礼让”的精神，以平息事态，不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为旅游工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾，使事态进一步恶化
4．礼仪修养可以改善企业内部的经营环境
一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。要想建立良好的内部和外部环境，提高自身的知名度和美誉度，就需要企业人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅，遇事能够都从对方的角度着想，在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节旅游职工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且可以减少工作内耗，提高工作效率。
5．礼仪修养利于员工的个人发展
礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是一个人人格的外在体现。人格是人类社会地位和作用的统一，是一个人做人的价值和品格的总和，因而礼仪修养是个体人生发展的重要内容，不仅能够促进个体人生的发展，而且能够提升个体的人生价值。
礼仪也是现代社会的通行证。我们要顺利地步入社会、走向世界，求得个人发展，就必须有良好的礼仪修养，做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。
二、礼仪修养的基本准则
1．遵守公德
公德：是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。公德是日常生活中的道德，是人们普遍应该做到，又不难做到的最低限度的行为要求，是道德体系中的最低层次，是文明公民应该具备的最基本的品质。其内容包括尊重妇女、尊老爱幼、爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤等等。社会公德是礼仪的基础，是形成礼仪的前提，礼仪的内容基本涵盖了社会公德的全部。遵守公德，表现了人与人之间的互相尊重及对社会的责任感。所以遵守公德是文明公民应该具备的品质，也是礼仪修养的基本要求。
(一)中国礼仪的起源
关于礼的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。
1、从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。
首先，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。
其次，起源于人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。人对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制礼。礼
2、从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。
原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。
(二)中国礼仪的发展
礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。
1．礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
2．礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，如周代的《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2 000多年的历史中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。
3．礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。
孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。
孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看做是人的善性的发端之一。
荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看做是做人的根本目的和最高理想，“礼者，人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想，又是行为过程。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”
管仲把“礼”看做是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。
4．强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)
在我国长达2000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。
纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。
5．现代礼仪的发展
辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐渐被抛弃，同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。
三、东、西方礼仪的差异
东方礼仪主要指中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等为代表的亚洲国家所代表的具有东方民族特点的礼仪文化。西方礼仪主要指流传于欧洲、北美各国的礼仪文化。
1．在对待血缘亲情方面
东方人非常重视家族和血缘关系，“血浓于水”的传统观念根深蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。
西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。
2．在表达形式方面
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚。东方人以“让”为礼，凡事都要礼让三分，与西方人相比，常显得谦逊和含蓄。
在面对他人夸奖所采取的态度方面，东、西方人不相同。面对他人的夸奖，中国人常常会说“过奖了”、“惭愧”、“我还差得很远”等字眼，表示自己的谦虚；而西方人面对别人真诚的赞美或赞扬，往往会用“谢谢”来表示接受对方的美意。
3．在礼品馈赠方面
在中国，人际交往特别讲究礼数，重视礼尚往来，往往将礼作为人际交往的媒介和桥梁。东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。
西方礼仪强调交际务实，在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。
同时在送礼和接受礼品时，东西方也存在着差异。西方人送礼时，总是向受礼人直截了当地说明：“这是我精心为你挑选的礼物，希望你喜欢”，或者说“这是最好的礼物”之类的话；西方人一般不推辞别人的礼物，接受礼物时先对送礼者表示感谢，接过礼物后总是当面拆看礼物，并对礼物赞扬一番。而东方人则不同，中国人及日本人在送礼时也费尽心机、精心挑选，但在受礼人面前却总是谦虚而恭敬地说“微薄之礼不成敬意，请笑纳”之类的话。东方人在受礼时，通常会客气地推辞一番。接过礼品后，一般不当面拆看礼物，惟恐对方因礼物过轻或不尽如人意而难堪，或显得自己重利轻义，有失礼貌。
4．在对待“老”的态度方面
东西方礼仪在对待人的身份地位和年龄上也有许多观念和表达上的差异。东方礼仪一般是老者、尊者优先，凡事讲究论资排辈。
西方礼仪崇尚自由平等，在礼仪中，等级的强调没有东方礼仪那么突出，而且西方人独立意识强，不愿老，不服老，特别忌讳“老”。
5．在时间观念方面
西方人时间观念强，做事讲究效率。出门常带记事本，记录日程和安排，有约必须提前到达，至少要准时，且不应随意改动。西方人不仅惜时如金，而且常将交往方是否遵守时间当作判断其工作是否负责、是否值得与其合作的重要依据，在他们看来这直接反映了一个人的形象和素质。
遵守时间秩序，养成了西方人严谨的工作作风，办起事来井井有条。西方人工作时间和业余时间区别分明，休假时间不打电话谈论工作，甚至在休假期间断绝非生活范畴的交往。相对来讲，中国人使用时间比较随意，时间观念比较淡漠。包括改变原定的时间和先后顺序，中国人开会迟到，老师上课拖堂，开会作报告任意延长时间是经常的事。这在西方人看来是不可思议的，他们认为不尊重别人拥有的时间是最大的不敬。
6．在对待隐私权方面
西方礼仪处处强调个人拥有的自由(在不违反法律的前提下)，将个人的尊严看得神圣不可侵犯。在西方，冒犯对方“私人的”所有权利，是非常失礼的行为。因为西方人尊重别人的隐私权，同样也要求别人尊重他们的隐私权。
东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里间的相互关心，问寒问暖，是一种富于人情味的表现。
四、礼的概念与内涵
(一)礼、礼貌、礼节与礼仪
1．礼
礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成、共同认可的行为规范。还特指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在《中国礼仪大辞典》中，礼定义为特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。“礼”是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。
2．礼貌
礼貌：人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。
3．礼节
礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。
4．礼仪
礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。
礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。
狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
(二)礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼是一种社会道德规范，是人们社会交际中的行为准则。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；谙熟礼节却流于形式，充其量只是客套。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
五、礼仪的功能
1．教育功能
礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，体现着社会的要求与时代精神。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。让国民都来接受礼仪教育，可以从整体上提高国民的综合素质。
2．沟通功能
礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。
3．协调功能
在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系人际之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。
4．塑造功能
礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一。礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我并潜移默化地熏陶着人们的心灵。人们的谈吐变碍越来越文明，人们的装饰打扮变得越来越富有个性，举止仪态越来越优雅，并符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
5．维护功能
礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐，同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会便会更加和谐稳定。
第二节旅游礼仪的特征与原则
旅游礼仪：是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
一、旅游礼仪的特征
1．广泛性
现代旅游包含行、吃、住、游、购、娱六大环节，是综合性强、跨度大的服于务性行业，其接待与服务工作涵盖面广。旅游的六大环节都需要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，旅游礼仪贯穿整个旅游活动的全过程，任何一个环节工作出现差错，都会影响旅游业的整体形象。因此只有提高全行业的礼仪素养，每个环节都严格按照旅游礼仪的各种规范接待宾客，并注意各行业(部门)间的协调与衔接，才能适应旅游者的消费需求。
2．实用性
旅游礼仪直接服务于旅游行业，是礼仪在旅游活动中的具体应用，具有很强的实用性和针对性。不同的旅游服务门类，各有其特点，接待程序、操作规范也不相同。因此不同的服务门类、不同的部门，甚至不同的岗位，都有自己针对性很强的礼仪规范。如酒店、旅行社都有自己一整套礼仪规范；在交通服务方面，飞机、火车、轮船和汽车的接待服务礼仪也各有区别。
3．共同性
旅游礼仪的共同性是指它的一些规范要求，是人们在旅游接待过程中应该共同遵守的。尽管旅游业涉及的“六大要素”有接待程序和接待规范上的差异，但都是在旅游接待活动中调节客人与业者相互之间最一般关系的行为规范，礼仪基本内涵是一致的。“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是旅游行业各个部门共同的行为准则，是旅游行业全体成员应该共同遵守的人际和社交的准则。
4．灵活性
旅游礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。旅游工作者应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。同时旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异，充分尊重他们的礼俗禁忌，更加体贴周到地接待好每一位客人。
二、旅游礼仪的基本原则
1．尊重原则
现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只
2．“一视同仁”原则
服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3．热情原则
能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4．合宜原则
现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5．宽容原则
礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6．自律原则
礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径
修养：指一个人在道德、学识、技艺等方面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到一定的境界。
礼仪修养：指人们按照一定的礼仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
1．礼仪修养反映了一个国家的形象
来自五湖四海的旅游者，不可能有较长时间来了解某一地区或者国家，他们往往通过与其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。
2．礼仪修养是旅游优质服务的关键
在旅游活动中旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。研究表明，在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者“宾客至上”的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。
3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂
旅游服务接待工作接触面广，不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同，在旅游服务过程中，发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷，需要旅游工作人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是物质性服务引起的还是精神性的服务引起的，也不管是我方的原因还是旅游者的问题，处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况，都要发扬“礼让”的精神，以平息事态，不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为旅游工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾，使事态进一步恶化
我国民法通则第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则”，从而使我国成为第一个诚实信用原则写进法律中的社会主义国家。这一举措的意义是多方面的，它赋予司法者根据这一适用性很强的原则条款创建一定的自由裁量权，以适应协调各种复杂多变的社会矛盾和调节纷繁多样的社会经济关系的需要。
1、诚实信用原则的内涵及其作为民法原则的依据
民法通则中提到的诚实信用原则，原本是人类社会继承久远的道德规范，它有两层基本含义：诚实，是指言行真实，合符情况，无虚假、欺诈之意；信用，是指信守约定或承诺的规则，履行和承担由约定或承诺的规则所确定的职责。这两层含义既有独立性，又有关联性。信用来自诚实，诚实见诸于信用。两者结合，相互支持、包容，成为人际交往中普遍遵循的道德准则。诚实信用原则的这种普遍适用性，是基于它的概括性和抽象性，因而其内涵和外延均有着较大的不确定性。但这并不妨碍其作为是一般的道德规范而发挥作用。随着社会的发展，时代的进步，诚实信用原则的适用范围逐步扩大，从单纯的人际关系、社会伦理领域扩展到社会经济、政治活动领域，它的内涵和外延也随之不断发展。它仅仅作为道德准则来发挥作用已经远不能满足社会的需要了。这是因为：
（1）社会需要将经济活动的道德准则上升为强制的法律规范
自古今中外，人们在经济活动中总是自觉或不自觉地受到一定的道德意识的制约或影响。诚实信用作为最一般的道德准则，自然会对人们由经济活动产生一定的约束和影响作用。不过这种约束和影响作用，是以当事人的自律或习惯氛围为必要条件的，并不具有外在的强制性。因此对于经济活动中的背信弃义、尔窦我诈、坑蒙拐骗，以谋取不义之财的丑恶行径还不足以构成有力的约束。这也表明单纯的道德制约还不能保证人们行为的诚实信用和社会的公正、公平。在这种背景下，要求把某些一般的道德准则上升为人人都必须遵守、具有强制约束力的法律规范，就成了社会的客观需要。将诚实信用这一道德准则列为民法的一项原则条款，正是适应社会这种需要的逻辑结果。
（2）是克服成文法，滞后性的需要
社会生活是不断发展变化的，新情况、新问题总是层出不穷，在一定时期制订的成文法，无论怎样完备，周详，相对于不断变化的社会生活实际而言，总难免存在某些滞后性。这表现为已有的法律条文在适用复杂多样的案件时，往往处于捉襟见肘的窘境。走出这种窘境的最佳途径是：立法赋予司法者在现有成文法条文的基础上具有不失社会公平、公正的一定自由裁量权。将具有普遍意义的道德准则一诚实信用，列为民法的一项一般性指导原则，这就为民法条文的实施规定了一个实现社会公平、公正的法律准则。当司法者（法官）在遇到现有法律条文不能充分适用案情的条件下，可以为贯彻这一指导原则而具有一定的自由裁量权，以保证裁决的结果能够符合社会公平、公正的宗旨。在这里，诚实信用原则既是成文法进行必要延伸、扩展的法定依据，又是这种延伸、扩展的合理界限。在贯彻诚实信用原则的司法过程中，应当把克服成文法的滞后性，与维护法律的权威性和排除司法的随意性结合起来。
2、诚实信用原则在民法中的作用
首先，指导当事人正确从事民事活动。诚实信用原则作为一项广泛适用性的民事行为规范，向当事人清晰地警示了什么行为受到法律保护，什么行为是法律所不容许；当事人应如何正确行使权利和履行义务，才不致对他人合法权益和社会公共利益的损害，这就为当事人如何从事民事活动起着指导和规范的作用。
第二解释、评价和补充法律行为的作用。诚实信用原则作为民法的一项基本指导原则，可以对当事人的法律行为进行裁量和判断，决定其法律效力以及引起的法律责任，从而补充和完善已有的法律行为，使之更符合社会公正与公平。
第三解释和修正法律的作用。一般而言，法律条文都有一定的抽象性，在适用于具体案件时，有必要作一些细化的、有针对性的诊释。以诚实信用原则为指导来解释法律，有助于维护法律公平正义。这就是诚实信用原则在法律解释上的作用。如前所述，由于现有法律的滞后性与社会发展的变动性之间的矛盾，有时会使得法律在适用上遇到难以确准裁量的困难，以诚实信用原则为准绳，可以对法律中不尽人意之处进行合理的修正和补充，使当事人的利益及责任公平分配，从而实现法律的公正与公平。
第四对疑难案件起辅助定性的作用。案件的定性是适用法律的前提。现实生活中某些案件的性质含混隐密，一时难以作出准确的法律判断。运用诚实信用原则，对这些案件的案情进行分析，有助于发展其中的真伪善恶，对正确判定案件性质和应适用的法律，以及当事人权利义务的合理公平分配，都将起着重要作用。
第五弥补法律漏洞的作用。相对于不断发展变化的社会生活而言，已有的成文法律难免存在漏洞。对法律尚未有规定的地方，可以按诚实信用原则的要求加以弥补，以便对具体案件进行恰当处理，这就是司法者造法的表现。对法律漏洞的弥补，为日后的立法、修法提供了依据和条件，这对法律制定的健全、完善有重要的意义。
第六追求个别正义和社会公正的作用。法律不可能穷尽不断变化着的社会方方面面，在司法活动中，将一般性的成文规定适用各种不同的情况，可能导致个别案件裁决的有非正义性。这里，根据现代意义上的诚实信用原则。在当今社会主义市场经济的条件下，一方面可以指导市场主体诚实信用地行使权利，履行义务，塑造市场主体的诚信精神；另一方面，通过赋予司法者一定的解释、补充和修正法律的自由载量权，弥补已有法律的某些不足，为日后法制的进一步完善积累经验和创造有利条件。
综上所述，诚实信用原则是一项非常有价值的民法指导原则。在当今社会主义市场经济的条件下，一方面可以指导市场主体诚实信用地行使权利、履行义务，塑造市场主体的诚信精神；另一方面，通过赋予司法者一定的解释、补充和修正法律的自由裁量权，弥补已有法律的某些不足，为日后法制的进一步完善积累经济和创造有利条件。
3、诚实信用原则的适用条件
诚实信用原则的作用情况表明，其发挥作用要依赖业已存在的法律行为和法律条款。以此原则为指导，或对当事人双方具体利益进行公平考量，作出公平的结论；可对法律规定不明的予以诊释；或对有漏洞的予以弥补；或对某一具体义务加以扩张，以维护双方当事人的正当权益，等等，其根本目的就是实现法律的公平、公正。
总之，正确运用诚实信用原则，充分发挥其积极作用，而又不使其被滥用，既是民法实施中一个重要课题，也是检验司法者执法水平的一个重要标准。
